Business Travel Job — лучший выбор в сфере кадровых решений.
+7 495 589–12–09

Обучение персонала на рынке business travel

Вы выбрали нужного кандидата, подготовили для него рабочее место, он вышел к вам на работу, его официально оформили, соблюдая все правила ТК РФ. А дальше начинаются новые проблемы: адаптация данного сотрудника, профессиональное (эту тему рассмотрим подробнее в следующих номерах) и психологическое обучение и т.д.

Адаптация

Нового сотрудника фирмы необходимо ввести в курс дел и ознакомить:

  • со всеми нормативными документами компании (должностная инструкция, трудовой договор, положение о компании и персонале, график рабочего дня и отпусков, а также иные вопросы, связанные с официальным положением сотрудника в компании);
  • с решением «бытовых» вопросов (место для курения, расположение столовой и туалетных комнат, номера внутренних телефонов сотрудников и т.д.);
  • со всеми финансовыми аспектами работы (дата и схема выплаты зарплаты, процесс начисления процентов и бонусная схема, поощрительные и штрафные санкции, материальная ответственность и т.п.);
  • с организационной структурой компании, познакомить с персоналом компании, процессом взаимодействия с другими подразделениями, процедурой принятия самостоятельных решений и улаживания конфликтных вопросов и иными вопросами взаимодействия в рабочем процессе;
  • закрепить за новичком сотрудника-куратора, который будет его опекать на период испытательного срока, обучать процессу организации деятельности в компании, преподнесет азы корпоративной культуры и в конце адаптационного периода даст свое заключение о степени подготовки данного сотрудника и его готовности к работе. Дополнительно можно закрепить все этапы сотрудничества куратора и новичка в «Листе прохождения испытательного срока», где должны будут точно отражены все знания, умения и навыки, которые необходимо показать и изучить к окончанию испытательного срока.

В некоторых компаниях новым сотрудникам выдается «Папка для новичка», где вся данная информация подробно изложена.

На практике бывают случаи, когда сотрудник, выходя на новую работу, не знает круг своих обязанностей, взаимосвязь между отделами, кто именно является поставщиком той или иной услуги. В итоге он увольнялся, и вся проделанная работа по поиску персонала была пустой.

Психологическое обучение

Часто бывает, что в одной компании часть менеджеров – «старички» с опытом работы от трех лет – как звезды согревают своим сиянием сложившуюся «галактику» корпоративных клиентов. А новичкам никак не удается «поймать» новых или «развить» имеющихся клиентов. Как правило, это говорит о плохо развитой системы наставничества, отсутствии механизмов передачи опыта и знаний «старичков» «молодым». В данном случае нового сотрудника просто сажают рядом с опытным коллегой и предлагают учиться «в поле». Но воспроизвести реакции и действия профессионала неподготовленному человеку невозможно: максимум, что он способен уловить, – это тон взаимодействия, яркие эмоциональные обороты, лексику бизнес-туризма. Там, где профессионал схватывает потребность корпоративного клиента с полуслова, новичок часто даже не слышит интереса и запроса на продажу той или иной услуги. Не зная, что происходит на другом конце провода, трудно научиться перехватывать инициативу в переговорах, уловить момент готовности клиента к решению, почувствовать необходимость дополнительной аргументации.

У менеджеров с опытом работы до двух лет есть вполне определенное желание уменьшить страх и развить навыки взаимодействия с агрессивными клиентами, повысить эффективность решения конфликтных ситуаций. Для новичков важно повышение уверенности и самообладания в разговорах с «трудными» клиентами, уменьшение раздражения по отношению к «странным» клиентам, которое, как они сами чувствуют, неизбежно отражается на взаимоотношениях с корпоративными клиентами. Для их руководителей важна разгрузка от оперативной работы, они хотят, чтобы новички сами решали вопросы работы с клиентами, а не переключали звонки на руководителя, делая из него громоотвод для отрицательных эмоций.

Для уже опытных менеджеров характерны другие проблемы. Чаще всего они проявляются как равнодушное и формальное отношение к клиентам, быстрое наступление усталости при взаимодействии с ними, повышенный интерес к материальному вознаграждению за работу, недовольство руководством фирмы и более молодыми коллегами, а также своими обязанностями.

Что делать? Поговорить по душам – но будет ли от этого толк? Уволить? Но этот человек «врос» в фирму, на нем завязаны клиенты. Существует несколько способов решения данной проблемы. Один из выходов – обратиться за помощью в консалтинговое агентство. Консультант поможет подобрать подходящий метод, проведя тестирование и «диагностическую» беседу с потерявшим интерес к работе менеджером и предложив для него ту или иную тема тренинга:

  • Работа с клиентами
  • Телефонные переговоры
  • Работа на выставке
  • Искусство продаж
  • Управление временем (тайм-менеджмент)
  • Командообразование и другие темы, написанные индивидуально под потребность компании.

Коучинг

Зачастую помощь и обучение необходимы и самому руководителю компании или подразделения. В этом случае работа тренера-консультанта также начинается с диагностики; то есть необходимо выявить сильные и слабые стороны сложившегося стиля управления, определить базовые психологические преимущества руководителя, его успешные стратегии поведения, основные проблемы и ограничения. Далее возможны два варианта: коучинг или индивидуальный тренинг.

Зачастую помощь и обучение необходимы и самому руководителю компании или подразделения. В этом случае работа тренера-консультанта также начинается с диагностики; то есть необходимо выявить сильные и слабые стороны сложившегося стиля управления, определить базовые психологические преимущества руководителя, его успешные стратегии поведения, основные проблемы и ограничения. Далее возможны два варианта: коучинг или индивидуальный тренинг.

Коучинг – индивидуальное консультирование по самым важным деловым и личным вопросам, сопровождение в повседневной деловой жизни (совещания, переговоры, принятие решений, публичные выступления). Тренер-консультант помогает клиенту по-новому взглянуть на себя и свой бизнес, включить внутренние ресурсы, привести в действие систему мотивации, развить личностный потенциал, правильно позиционировать себя и сформировать соответствующий имидж.

Если для решения новых задач руководителю нужны иные, чем он использовал прежде, навыки управления и взаимодействия. В этом поможет индивидуальный тренинг: поиск новых ресурсов для развития управленческой компетентности, обновление интереса к работе, овладение новыми технологиями руководства.

Что говорят о тренингах принявшие в них участие сотрудники? Больше всего, как правило, им нравится возможность посмотреть на свои действия со стороны – с помощью видеоанализа и обратной связи со стороны коллег. Многие отмечают важность обсуждения рабочих проблем на языке технологий и нахождение долгожданных решений проблемных ситуаций. Людям нравится атмосфера, в которой происходит тренинг: раскрепощенность, игра, сочетание различных методов работы, живое участие коллег. Одним из результатов хорошо проведенного тренинга обязательно будет сплочение команды, удовольствие от общения с коллегами. Что не нравится? Чаще всего собственные ошибки, хотя недовольство собой порой компенсируется пониманием, что ошибки лучше совершать в безопасной обстановке.

Но самый важный результат для менеджера компании, занимающейся корпоративным туризмом, – это появление новых корпоративных клиентов по рекомендациям. Деловые партнеры наших клиентов – это действительно те люди, само обращение которых в компанию за той или иной услугой является свидетельством успеха компании, дружелюбия и компетентности сотрудников, слаженности работы команды, ответственного отношения к обязательствам, энтузиазма и увлеченности.

Исходя из вышесказанного, приведем некоторые рекомендации работодателям.

 

Карина ЯКОВЛЕВА,
генеральный директор
Business Travel Job